Liên quan đến vụ án Lừa đảo chiếm đoạt tài sản bằng thủ đoạn bán gói nghỉ dưỡng, du lịch, Cơ quan Cảnh sát điều tra Công an TP Hà Nội đã khởi tố 21 vụ án, 187 bị can. Bước đầu xác định các đối tượng đã dùng nhiều thủ đoạn để giăng bẫy chiếm đoạt của 493 bị hại với số tiền là hơn 181 tỷ đồng.

Cùng với những băn khoăn liên quan đến quyền lợi của khách hàng, một vấn đề pháp lý được đặc biệt quan tâm là trách nhiệm của doanh nghiệp khi phát sinh khiếu nại, tranh chấp.

Trao đổi với Báo Pháp luật Việt Nam, Luật sư Nguyễn Văn Tuấn (Giám đốc Công ty Luật TNHH TGS, Đoàn Luật sư TP Hà Nội) đã phân tích nhiều khía cạnh pháp lý liên quan đến mô hình sở hữu kỳ nghỉ, đồng thời làm rõ trách nhiệm của doanh nghiệp trong các tranh chấp phát sinh.

Sở hữu kỳ nghỉ không phải là quyền sở hữu bất động sản

Theo Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, một trong những nhầm lẫn phổ biến nhất hiện nay là nhiều khách hàng cho rằng khi tham gia chương trình sở hữu kỳ nghỉ, họ đang sở hữu một loại tài sản có giá trị tương tự bất động sản nghỉ dưỡng.

Tuy nhiên, xét dưới góc độ pháp luật Việt Nam hiện hành, sở hữu kỳ nghỉ không được ghi nhận là một loại tài sản độc lập hay một chế định pháp lý riêng trong hệ thống pháp luật.

Pháp luật cũng chưa có quy định công nhận người mua sản phẩm sở hữu kỳ nghỉ được xác lập quyền sở hữu đối với bất động sản nghỉ dưỡng hoặc một phần của dự án nghỉ dưỡng như đối với nhà ở hay quyền sử dụng đất.

Về bản chất, đây là một giao dịch dân sự được xác lập trên cơ sở hợp đồng giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Người mua thanh toán một khoản tiền để được hưởng quyền sử dụng các dịch vụ lưu trú, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định hằng năm theo những điều kiện và quyền lợi được ghi nhận trong hợp đồng.

Quan hệ pháp lý này chịu sự điều chỉnh của Bộ luật Dân sự năm 2015, Luật Du lịch năm 2017, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và các quy định pháp luật liên quan.

Điều đó đồng nghĩa, quyền mà khách hàng nhận được chủ yếu là quyền phát sinh từ hợp đồng và phụ thuộc vào các cam kết của doanh nghiệp, chứ không phải quyền sở hữu đối với bất động sản nghỉ dưỡng.

Theo luật sư, từ thực tiễn giải quyết tranh chấp cho thấy không ít trường hợp khách hàng tin rằng mình đang sở hữu một loại tài sản có thể chuyển nhượng, thừa kế hoặc gia tăng giá trị theo thời gian.

Trong khi đó, bản chất pháp lý của sản phẩm lại chỉ là quyền sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng trong phạm vi và thời hạn được quy định trong hợp đồng.

Vì vậy, mọi quyền lợi của khách hàng, bao gồm quyền sử dụng kỳ nghỉ, quyền chuyển nhượng, trao đổi kỳ nghỉ, quyền chấm dứt hợp đồng hoặc yêu cầu hoàn trả tiền đều phải được xem xét trên cơ sở nội dung hợp đồng đã ký kết và các quy định của pháp luật về hợp đồng.

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn cho rằng trước khi tham gia các chương trình sở hữu kỳ nghỉ, người tiêu dùng cần đặc biệt quan tâm đến nội dung hợp đồng, phạm vi quyền lợi thực tế được hưởng, các điều kiện hạn chế quyền của khách hàng, cơ chế chấm dứt hợp đồng, chính sách hoàn tiền cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp trong quá trình thực hiện cam kết.

Khoảng trống pháp lý khiến tranh chấp gia tăng

Một trong những vấn đề được nhiều chuyên gia pháp lý đề cập là Việt Nam hiện chưa có một khung pháp lý riêng điều chỉnh toàn diện đối với mô hình sở hữu kỳ nghỉ.

Theo Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, đây là một trong những nguyên nhân quan trọng khiến nhiều tranh chấp phát sinh trong thực tiễn. Bởi phần lớn quyền và nghĩa vụ của các bên hiện nay được xác lập thông qua các hợp đồng mẫu do doanh nghiệp soạn thảo.

Hiện tại, các quan hệ phát sinh từ hoạt động kinh doanh sở hữu kỳ nghỉ đang được điều chỉnh bởi nhiều nhóm quy định pháp luật khác nhau như Bộ luật Dân sự năm 2015 đối với giao kết và thực hiện hợp đồng; Luật Du lịch năm 2017 đối với hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch, lưu trú; Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đối với trách nhiệm cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng theo mẫu; cùng các quy định về thương mại, quảng cáo và cạnh tranh.

Do chưa có một văn bản chuyên biệt nên khi phát sinh tranh chấp, cơ quan có thẩm quyền thường phải xem xét vụ việc trên cơ sở bản chất giao dịch và nội dung cam kết cụ thể trong hợp đồng.

Các nội dung thường được xem xét gồm tính minh bạch của thông tin mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, tính hợp pháp của các điều khoản hợp đồng, trách nhiệm thực hiện cam kết của doanh nghiệp cũng như quyền được bảo vệ của người tiêu dùng.

Theo luật sư, việc chưa có hành lang pháp lý riêng không có nghĩa hoạt động sở hữu kỳ nghỉ nằm ngoài sự điều chỉnh của pháp luật. Ngược lại, doanh nghiệp vẫn phải tuân thủ đầy đủ các nguyên tắc thiện chí, trung thực trong giao kết hợp đồng; có nghĩa vụ cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho khách hàng và phải chịu trách nhiệm đối với các cam kết đã xác lập.

Nếu có hành vi quảng cáo sai lệch, cung cấp thông tin không đầy đủ hoặc đưa ra những cam kết không đúng với nội dung hợp đồng nhằm tác động đến quyết định giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể phải chịu trách nhiệm dân sự, hành chính hoặc các trách nhiệm pháp lý khác theo quy định.

Theo Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, một trong những nguyên nhân quan trọng khiến các tranh chấp liên quan đến sở hữu kỳ nghỉ kéo dài nhiều năm là do phần lớn quyền và nghĩa vụ của các bên được xác lập thông qua các hợp đồng mẫu với nhiều điều khoản phức tạp, thời hạn kéo dài hàng chục năm và chứa đựng không ít điều kiện hạn chế quyền của người tiêu dùng.

Trên thực tế, nhiều khách hàng quyết định ký hợp đồng dựa trên những thông tin được giới thiệu trong quá trình tư vấn, quảng bá sản phẩm. Tuy nhiên, khi xảy ra tranh chấp, doanh nghiệp thường cho rằng quyền và nghĩa vụ của các bên phải được xác định theo nội dung hợp đồng đã ký, trong khi khách hàng lại cho rằng những lời hứa, cam kết hoặc thông tin được tư vấn trước khi ký hợp đồng mới là căn cứ khiến họ quyết định giao dịch.

Sự khác biệt giữa nội dung quảng bá và nội dung hợp đồng trở thành một trong những nguyên nhân phổ biến dẫn đến tranh chấp.

Bên cạnh đó, vấn đề chứng minh cũng là trở ngại lớn đối với người tiêu dùng. Trong nhiều trường hợp, các buổi giới thiệu sản phẩm, hội thảo hoặc tư vấn bán hàng được thực hiện bằng lời nói. Khi tranh chấp phát sinh, khách hàng gặp khó khăn trong việc chứng minh chính xác những nội dung đã được tư vấn hoặc cam kết trước đó.

Trong khi đó, doanh nghiệp thường là bên nắm giữ phần lớn tài liệu, dữ liệu và hồ sơ liên quan đến quá trình giao dịch.

Một nguyên nhân khác là nhiều hợp đồng được thiết kế theo hướng quy định rất chặt chẽ các điều kiện chấm dứt hợp đồng, chuyển nhượng hoặc hoàn trả tiền. Không ít khách hàng muốn chấm dứt việc tham gia chương trình nghỉ dưỡng nhưng gặp khó khăn vì hợp đồng không quy định rõ cơ chế hoàn tiền hoặc đặt ra các điều kiện rất khó đáp ứng.

Theo luật sư, đây là nguyên nhân khiến nhiều tranh chấp kéo dài nhiều năm mà chưa thể giải quyết dứt điểm.

Bảo vệ người tiêu dùng phải được đặt ở vị trí trung tâm

Một vấn đề gây tranh cãi trong nhiều vụ việc là việc doanh nghiệp cho rằng những nội dung tư vấn không chính xác là hành vi tự phát của cá nhân nhân viên bán hàng và sau đó thông báo đã xử lý kỷ luật hoặc cho nhân viên nghỉ việc.

Tuy nhiên, Luật sư Nguyễn Văn Tuấn khẳng định rằng về nguyên tắc pháp lý, trách nhiệm đối với hợp đồng không thể được chuyển hoàn toàn sang cho nhân viên tư vấn nếu hợp đồng được ký kết nhân danh doanh nghiệp và doanh nghiệp là chủ thể trực tiếp nhận tiền từ khách hàng.

Theo quy định của pháp luật dân sự, thương mại và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, nhân viên bán hàng là người thực hiện công việc theo sự phân công, quản lý hoặc ủy quyền của doanh nghiệp. Do đó, các hành vi tư vấn, giới thiệu sản phẩm và giao dịch với khách hàng về cơ bản được xem là hành vi được thực hiện trong phạm vi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Khách hàng không giao kết hợp đồng với nhân viên bán hàng mà giao kết với doanh nghiệp. Khoản tiền hàng trăm triệu đồng hoặc hàng tỷ đồng cũng không được thanh toán cho cá nhân nhân viên mà được chuyển cho doanh nghiệp theo hợp đồng.

Do đó, doanh nghiệp mới là chủ thể hưởng lợi từ giao dịch và đồng thời cũng là chủ thể phải chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các cam kết đã xác lập.

Luật sư Nguyễn Văn Tuấn nhấn mạnh, nếu nhân viên tư vấn đưa ra các thông tin sai lệch, không đầy đủ hoặc gây nhầm lẫn cho khách hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao thì trước hết trách nhiệm đối với khách hàng vẫn thuộc về doanh nghiệp.

Việc xử lý trách nhiệm nội bộ giữa doanh nghiệp với người lao động là một quan hệ pháp lý khác và không đương nhiên làm chấm dứt hoặc miễn trừ trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Theo Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, nếu toàn bộ trách nhiệm được đẩy sang cho nhân viên đã nghỉ việc thì điều đó không phù hợp với các nguyên tắc cơ bản của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nguyên tắc cốt lõi của pháp luật bảo vệ người tiêu dùng là bảo đảm sự công bằng trong giao dịch giữa bên kinh doanh và bên tiêu dùng. Trong khi đó, người tiêu dùng luôn ở vị thế yếu hơn về khả năng tiếp cận thông tin, hiểu biết pháp lý cũng như khả năng đàm phán.

Chính vì vậy, pháp luật đặt ra trách nhiệm cao hơn đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc cung cấp thông tin trung thực, minh bạch và chịu trách nhiệm về các hoạt động bán hàng của mình.

Nếu chấp nhận quan điểm chỉ cần cho nhân viên nghỉ việc là doanh nghiệp có thể thoát khỏi trách nhiệm đối với những cam kết đã được sử dụng để bán hàng, toàn bộ rủi ro sẽ bị đẩy sang phía người tiêu dùng. Điều này không chỉ làm suy giảm hiệu quả của cơ chế bảo vệ khách hàng mà còn ảnh hưởng đến nguyên tắc thiện chí, trung thực trong hoạt động kinh doanh.

Theo Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, trong trường hợp hàng chục hoặc hàng trăm khách hàng trong nhiều năm liên tục cùng phản ánh về những nội dung tư vấn tương tự, cùng một phương thức giới thiệu sản phẩm hoặc cùng một dạng cam kết được sử dụng trong quá trình bán hàng thì rất khó để chỉ nhìn nhận đây là hành vi tự phát của một vài cá nhân đơn lẻ.

Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, đặc biệt với những sản phẩm có giá trị lớn như sở hữu kỳ nghỉ, quy trình bán hàng thường được xây dựng theo hệ thống với tài liệu đào tạo, kịch bản tư vấn, chính sách bán hàng và cơ chế quản lý, giám sát nhân viên.

Vì vậy, khi xuất hiện các phản ánh có tính lặp lại trong thời gian dài, cơ quan có thẩm quyền hoàn toàn có cơ sở xem xét liệu đây có phải là vấn đề mang tính hệ thống trong hoạt động kinh doanh hay không.

Theo luật sư, trong thực tiễn pháp lý, cơ quan quản lý nhà nước sẽ không chỉ dựa vào lời giải trình của doanh nghiệp mà còn xem xét toàn diện các chứng cứ như tài liệu đào tạo, kịch bản tư vấn, chính sách kinh doanh, tài liệu quảng bá, nội dung hội thảo, cơ chế quản lý nội bộ cũng như mức độ nhận biết và khả năng kiểm soát của doanh nghiệp.

Ngoài ra, dòng tiền và lợi ích kinh tế phát sinh từ giao dịch cũng là căn cứ quan trọng để xác định trách nhiệm.

Nếu hợp đồng được ký kết nhân danh doanh nghiệp, tiền được chuyển vào tài khoản doanh nghiệp và doanh nghiệp là chủ thể hưởng lợi trực tiếp từ giao dịch thì đây là yếu tố có giá trị lớn trong việc đánh giá trách nhiệm pháp lý.

Theo Luật sư Nguyễn Văn Tuấn, việc xác định một hành vi là sai phạm cá nhân hay phản ánh một phương thức bán hàng mang tính hệ thống không phụ thuộc vào cách doanh nghiệp gọi tên sự việc, mà phụ thuộc vào chứng cứ, mức độ lặp lại của hành vi, cơ chế quản lý của doanh nghiệp, các tài liệu nội bộ liên quan và lợi ích mà doanh nghiệp thu được từ các giao dịch phát sinh.

Đây cũng là những căn cứ quan trọng để cơ quan có thẩm quyền đưa ra kết luận khách quan về bản chất của vụ việc, đồng thời bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong các tranh chấp liên quan đến mô hình sở hữu kỳ nghỉ.